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美容サロン向け~「クレームあるある ス・バ・リ解決!」谷 厚志講師が特別セミナー 【ホットペッパービューティーアカデミー】

 (株)リクルートライフスタイル(浅野 健社長)の美容に関する調査研究機関「ホットペッパービューティーアカデミー」の主催による特別セミナーが、11月10日(火)19時より、オンラインライブ形式で開催された。ゲスト講師として、テレビでも活躍中のクレーム対応の達人・谷 厚志氏が招かれ『~美容サロン向け~「クレームあるある ズ・バ・リ解決!」』のタイトルで熱弁をふるった。

 谷氏は、関西を拠点にタレント活動を行なった後、(株)リクルートに入社し、お客さま相談室に配属。2,000件以上のクレーム対応の経験から「クレーム客をお得意さまに変える会話術」を独自で確立。現在は独立し、講演・研修・コンサルティング活動を展開し、フジテレビ『ホンマでっか⁉TV』でも、クレーム評論家として出演している。

クレーム07

 セミナーにおいて谷氏は、まずコロナ禍におけるクレームの傾向について解説。経済の動きが鈍ったことで、クレームの件数は減少傾向であったものの、世の中の閉塞感によってストレス発散型の悪質なクレーマーは増加していると分析した。単純なサービスや技術の意識のズレであれば、対応によって関係の修復は可能だが、顧客クレームのストレス負荷が自身で抱え切れない場合は、関係を断つのも一つの道であると導いた。

 その上で、美容サロン“5大クレームあるある”として➀スタッフがクレームから逃げる。➁初期対応に失敗しないクレーム対応。③ゴネるお客さまの対処法。④料金に関するお客さまの思い込み、勘違い。⑤クレームは本人か上司、どちらが対応? を掲げ、自身の経験も交えながらクレームへの対処法を伝授。「謝罪」「取材」「感謝」の3ステップで大半のクレームは解決に向かう、とのアドバイスを送った。

 セミナー後には質疑応答の時間も設けられ、多くの質問が谷氏に寄せられた中で、「店側が悪質なクレームと感じても、第三者から見れば、店側に非があったという場合も少なくない」と述べ、自分の思い込みだけで、クレームを“言いがかり”と判断する危険性を唱えた。




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